De outro modo defrauda as expectativas de quem pretende os serviços públicos, disse, sublinhando que existem erros e falhas que são inerentes a qualquer actividade, mas que é preciso aferir os excessos ou desproporcionalidades que podem resultar em negligência ou má compreensão da Lei.

Para o inspector-geral da Administração do Estado, há uma tendência, em certos casos, de as instituições criarem situações que  dificultam os utentes por mera má-fé, na tentativa de humilhar, facto que deve tornar a actividade pública numa acção, cada vez mais, voltada para a resolução das preocupações dos cidadãos.

O inspector-geral da Administração do Estado considerou que a necessidade pela busca do bem-comum é fundamental, não interessando se o servidor goste ou não da pessoa. "A imparcialidade e a neutralidade nos obrigam a termos uma posição de equilíbrio, controlo das emoções, já que a missão é complexa e pode ser mal-entendida”, considerou.