Há seis anos poucas empresas angolanas sabiam o que era a abrangência das normas de qualidade ISO. Hoje, o cenário mudou. Esta  visão está expressa nesta entrevista que a administradora da Sinase Consultoria, Carla Gonçalves Pereira, concedeu ao Jornal de Economia & Finanças. A também economista enfatiza a operacionalização da Agência Angolana Reguladora de Produtos Alimentares e Farmacêuticos (ARPAF), pois, segundo ela,  terá um papel decisivo na protecção  do consumidor de qualquer tentativa de comercialização de medicamentos contrafeitos e de alimentos inseguros.

Por que razão decidiu-se realizar a terceira conferência internacional sob um tema bastante sugestivo, no que se refere à experiência da qualidade e coopetição?
O tema da nossa terceira conferência internacional incide sobre as experiências da qualidade e coopetição nas organizações públicas e privadas pela relevância que estes temas têm vindo a evidenciar há alguns anos no contexto financeiro e económico, a nível mundial. Dadas às crescentes exigências, tanto regulamentares como qualitativas, o debate e consequente implementação de práticas de qualidade e coopetição são imprescindíveis para concretizar as potencialidades das organizações públicas e privadas sedeadas em Angola. Uma abordagem consistente nestes dois campos permitirá, por um lado, aumentar a eficácia e eficiência do processo produtivo e na prestação de serviços (qualidade) e, por outro lado, munir as organizações de meios mais diversificados e incrementar o “know-how” para oferecer produtos/serviços inovadores e em maior escala (coopetição).

Qual é a diferença que existe entre qualidade e coopetição?
São, de facto, conceitos diferentes, mas não antagónicos. Existêm organizações que no passado produziram produtos ou realizaram serviços com qualidade, sem abordar a temática da coopetição.  Contudo, dadas às condições actuais, torna-se imprescindível para a sustentabilidade das organizações que as mesmas conjuguem estratégias e tomem decisões conjuntas, atingindo objectivos finais com sucesso. Este é, assim, o importante
conceito de coopetição.

De que forma a coopetic?a?o incrementa a qualidade?
Se considerarmos que a qualidade é a satisfação das necessidades e expectativas do cliente e uma vez que o mercado está cada vez mais exigente, para garantir a sustentabilidade da produção e prestação de serviços de forma eficiente, é fundamental encontrar parceiros com experiência e especialização nas áreas em que teríamos maiores custos e riscos se actuássemos de forma isolada. A coopetição permite-nos, desta forma, satisfazer um maior número de clientes, com taxas de eficácia e eficiência superiores, ou seja, produzir/servir mais e melhor com iguais ou menos recursos.

Qual foi o alcance que a actividade teve para com as empresas e entidades participantes?
Pretendeu-se com esta conferência, e com as sessões de “thinkthank” promover a disseminação de boas práticas de gestão na área da qualidade e apresentar verdadeiros casos de sucesso que inspirem outras organizações a aderir a esta cultura da qualidade. Este evento visou igualmente a entrega dos certificados de conformidade (ISO 9001 e ISO 22000), por via das entidades certificadoras internacionais, às organizações que obtiveram este reconhecimento durante o ano de 2013.

Hoje, a qualidade tornou-se uma necessidade das organizações. Será que as empresas têm cumprido com os requisitos internacionalmente
aceites?
A necessidade de assegurar o cumprimento dos requisitos das normas internacionais ISO, assim como os requisitos dos clientes, levou a que muitas organizações enveredassem por este caminho. Já existem várias empresas em Angola que são excelentes exemplos de cumprimento dos requisitos da qualidade internacionalmente aceites. A atribuição de certificados de conformidade ISO 9001, a sua manutenção e reconhecimento da melhoria contínua são evidências deste facto.

Mas sente que as empresas estão mais sensibilizadas em adoptar a qualidade como elemento primordial para melhoramento dos seus serviços?
Sentimos, e cada vez mais. Há menos de seis anos eram poucas as empresas angolanas que sabiam o que era a abrangência das normas ISO, paradigma que actualmente mudou de forma clara. Um Sistema de Gestão da Qualidade é a ferramenta por excelência que permite à organização, seja ela pública ou privada, melhorar continuamente os serviços prestados e a satisfação crescente dos seus clientes. É nossa pretensão que a conferência anual contribua para esta crescente sensibilização das instituições angolanas.

Qual é a importância que tem a qualidade nas organizações públicas e privadas de Angola?
Numa economia em crescente desenvolvimento e cada vez mais concorrencial como a angolana, em que o número de organizações certificadas por normas internacionais ainda é bastante reduzido, a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade, e consequente certificação, constitui sem qualquer tipo de dúvida uma forma de diferenciação positiva face às demais empresas a operar em Angola, sejam elas nacionais ou estrangeiras. Por outro lado, para as organizações públicas, a garantia da qualidade dos serviços prestados contribui para a satisfação dos clientes. Estamos convictos de que a certificação poderá ser uma preciosa aliada da estratégia de crescimento e desenvolvimento sustentável que está traçada para o país.

Quais são os ramos em Angola que mais aplicam as normas
de qualidade?
As normas de qualidade têm aplicação em qualquer tipo de organização, desde que estas possuam as condições requeridas pelos referenciais internacionais. Podemos no entanto aferir que são as organizações do sector de prestação de serviços para o sector petrolífero que estão cada vez mais a apostar na qualidade.

Qual é a relação que existe entre a qualidade, segurança e
gestão de risco?
Tomando os exemplos tratados nesta terceira conferência internacional da Sinase relativamente às áreas da saúde e aviação civil, a qualidade deve não só atender às expectativas explícitas dos utentes/clientes– receber tratamento médico ou aceder ao transporte aéreo, respectivamente – mas, também, garantir que a prestação de serviço é realizada de forma segura, sem lhes causar danos, potencialmente mortais.Tendo em conta as especificidades e complexidades destes serviços é impossível erradicar por completo as falhas (ainda que seja nessa direcção que devemos sempre caminhar), surge assim a necessidade de gerir os riscos inerentes a estas actividades, estabelecendo metodologias e ferramentas que permitam minimizá-los e controlá-los ao máximo, permitindo desenvolver as actividades de forma segura e com qualidade.

De que maneira é que as organizações devem se suster em tempos de mudança?
Com a intensificação de um ambiente concorrencial e com clientes cada vez melhor informados, assim como multinacionais estrangeiras que cada vez mais procuram produtos e serviços “made in Angola”, é fulcral garantir que, tanto as nossas organizações, mas também instituições regulamentares e reguladoras, se encontram preparadas para novas e maiores exigências. A par da capacitação dos nossos recursos humanos e do incentivo à implementação de tecnologias e práticas pioneiras no país e na região económica e cultural em que se insere, é indispensável oferecer garantias que as nossas organizações trabalham em qualidade, adoptando referenciais normativos (ex: ISO 9001), o que proporciona uma vantagem inquestionável de se posicionar como uma organização certificada, reconhecida internacionalmente como sinónimo de qualidade, confiança e competência.

As boas práticas são sinónimo de sustentabilidade ou de transparência?
Podemos dizer que as boas práticas  são sinónimo quer de sustentabilidade, quer de transparência.

Os serviços de saúde em Angola tendem a melhorar devido ao facto de se aplicar os princípios de qualidade?
Sem dúvida que a aplicação dos princípios da qualidade por parte dos serviços de saúde incrementará a sua eficiência e eficácia, o que consequentemente levará a uma melhoria do serviço prestado ao utente. Podemos referir que já existem serviços hospitalares de instituições privadas e públicas num patamar que lhes permita avançar para a implementação de sistemas de gestão da qualidade e consequente certificação. Pela tutela do Ministério da Saúde, nos últimos anos, têm sido empreendidos grandes esforços com vista à capacitação dos hospitais públicos com as melhores infra-estruturas e meios humanos qualificados para uma melhor prestação de serviços.

Que experiência as empresas angolanas têm transmitido na certificação da segurança alimentar ISO 22000?
A certificação de acordo com a norma ISO 22000 (sistemas de gestão de segurança alimentar) ainda é muito residual em Angola, face a ISO 9001 (sistemas de gestão da qualidade). Trata-se de um normativo que se aplica a empresas do sector alimentar (ex.: fabricantes de produtos alimentares, distribuidores, transportadores, fornecedores de embalagens, equipamento e matérias-primas) que devem implementar metodologias capazes de assegurar que os perigos para a saúde dos consumidores são eliminados ou reduzidos a níveis aceitáveis.
 
Até que ponto o Ianorq tem desempenhado um papel crucial para tornar as empresas mais eficazes e determinantes em ofertar serviços de normalização e qualidade exigida pelos consumidores?
Nos últimos anos temos assistido a um enorme esforço por parte do Ianorq com vista à regulação das actividades de normalização e qualidade.

Além do Ianorq que actua na normalização e qualidade, existe o Inadec que defende os interesses dos consumidores angolanos. Que normas devem ser adoptadas para que se verifique uma maior qualidade dos produtos, a exemplo de outras economias, em particular da Europa?
De facto, o Ianorq e o Inadec são organismos fulcrais na normalização da qualidade e defesa dos interesses dos consumidores angolanos. A exemplo de outras economias, com0 a europeia e norte-americana, é de extrema importância que exista regulamentação em todas as actividades económicas que vise a protecção dos interesses dos cidadãos angolanos.

Angola tem laboratórios à altura para certificar a qualidade dos produtos?
Apesar de existirem laboratórios em Angola com meios técnicos e humanos adequados, actualmente ainda não possuem o reconhecimento necessário. Para assegurar que os seus resultados sejam válidos, os laboratórios carecem de um reconhecimento fundamental que é a acreditação de acordo com o referencial normativo ISO 17025, que apesar de já se encontrar em curso nos principais laboratórios, ainda não se encontra concluído. Esta acreditação comprovará que os laboratórios executam as suas actividades com precisão, garantindo que o resultado final é de alta precisão.

Que opinião tem sobre a criação da Comissão Instaladora da Agência Angolana Reguladora de Produtos Alimentares e Farmacêuticos (ARPAF)?
A criação e consequente operacionalização da Comissão Instaladora da Agência Angola Reguladora de Produtos Alimentares e Farmacêuticos (ARPAF) terá um papel decisivo na implementação das normas e regulamentos já aprovados, na sua missão de proteger o consumidor de qualquer tentativa de comercialização de medicamentos contrafeitos e de alimentos inseguros.
 
Quais são os próximos eventos que a Sinase vai realizar em Portugal e Angola?
Temos prevista a realização da nossa 21ª conferência em Novembro de 2013 na Universidade Católica de Lisboa e em Junho de 2014 a 4ª conferência em Luanda.

Para terminar, que opinião tem sobre a crise portuguesa?
Falta de gestão do risco financeiro e liderança.