O Banco de Poupança e Crédito (BPC) é o que tem o nível mais baixo em termos de qualidade e satisfação dos clientes, entre os que operam no país, contrariamente ao Standard Bank e o VTB, classificados como os de excelência. De acordo com um estudo realizado pela ASSERTYS, entre 9 e 24 deste mês, apresentado no primeiro Ciclo de Conferências deste ano do Banco Nacional de Angola (BNA), sob o tema “Avaliação dos serviços da banca na óptica do utilizador”. Os dados do referido estudo dão conta de que numa escala de 1 a 10, o BPC ficou com um valor abaixo de cinco (5), enquanto os outros dois surgem com pontuação excelente, ou seja, nove (9) valores. A decisão para a realização do referido estudo por parte da entidade reguladora deve-se ao nível crescente de queixas verificadas, a maior desde 2012, entre todas as 24 instituições, com ao menos 12 milhões de clientes. “Por causa disso, decidimos então realizar esta conferência e ao mesmo tempo auscultar directamente os clientes para perceber o que é que não anda bem neste nosso sistema. Daí termos contratado uma entidade especializada para levar a cabo um estudo de satisfação dos clientes do sistema financeiro”, justificou o director do Departamento de Conduta Financeira do BNA, Osvaldo dos Santos, aquando da sua explanação. Do ponto de vista da amostra, no caso de particulares, foram entrevistados 461 clientes. Todas as entrevistas foram realizadas em 20 instituições financeiras, (com maior representação em Luanda), considera uma base mostral de cerca de 12 milhões de contas bancárias. Um caso a se ter em conta é que a maior parte dos clientes particulares não tem gestor de conta, representando mais de 70 por cento.

Estudo reconhece melhorias
De um modo geral, em termos de qualidade da satisfação do cliente, a média numa escala de 1 a 10 é de 8 por cento, níveis esses considerados positivos. Constam da base da justificação para os níveis positivos do referido documento os esforços feitos a nível das instituições bancárias, quer pelo BNA , quer pelo sector bancário, desde a formação até à auditoria, nos últimos tempos. Em termos comparativos, no que respeita às reclamações entre particulares e empresas, variaram entre 21 e 33 por cento, números considerados baixos. A maior parte dos consumidores tem uma apreciação de qualidade associada à segurança, puxando deste modo para cima a média da qualidade de serviços com 8 por cento e para baixo a capacidade de resposta. Quanto às recomendações apresentadas pela ASSERTYS estão no topo o aprimoramento no atendimento, tornando-o mais célere, mais rápido, mais eficaz e com qualidade, tanto para as empresas, tanto para os particulares. A diversificação dos produtos não é muito extensiva, cingindo se a depósitos a ordem e a prazo, cartões de crédito e operações de transferência em moeda nacional e estrangeira, para as duas categorias. O referido estudo foi realizado com base em padrões e metodologias internacionais para o sistema e mercado financeiro nacional, limitando-se em apurar não só o nível de satisfação da qualidade dos serviços dos inqueridos em causa.