A rapidez com que responde ao usuário o serviço de “call center” da Empresa Interbancária de Serviços (EMIS) é considerado exemplar. Nessa altura, as discussões ao nível dos defensores dos direitos dos consumidores versam em torno da necessidade de se legislar a obrigatoriedade de o acesso ao serviço de “call center” ser gratuito devido a importância social e poder representar uma denegação ao direito à informação.
Face à utilidade pública da maioria dos serviços, os inquiridos do JE reclamam, sobretudo, do tempo de espera a que são sujeitos quando recorrem aos serviços das linhas de chamadas.
Em média um atendimento chega a demorar 10 minutos, o que em termos de custo pode representar não menos de 3,60 utt, equivalente a 36 kwanzas, o que totaliza 360 kwanzas em relação aos minutos avançados.
Serviços como da Taag e das operadoras de telefonia surgem na liderança dos que mais deixam a aguardar o cliente, sendo que a Emís saiu na frente das operadoras de televisão por satélite, embora estas pelo seu carácter comercial, em algumas ocasiões tomam elas mesmo a iniciativa de ir ao encontro do cliente.
Conforme evidenciam os inquiridos, as chamadas à Emis para comunicação de roubo, perda ou extravio de cartões, além de movimentos imprecisos na conta por via dos cartões plásticos são rapidamente esclarecidos.
De um total de 15 usuários ouvidos, 11 mostrou-se satisfeito, ficando outros três com reservas e apenas um insatisfeito. RH &IL