De acordo com Philip Kotler conquistar um novo cliente custa 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente actual. Recuperar um cliente perdido é ainda mais caro do que atrair um novo. Daí que manter sempre os seus clientes satisfeitos seja fundamental para evitar custos mais avultados.
Conhecer o que os seus clientes pensam e até que ponto estão satisfeitos com a sua empresa é fundamental para direccionar a sua oferta no sentido da satisfação das suas necessidades e desejos.
Uma das formas de avaliar o grau de satisfação dos seus clientes é através dos questionários de avaliação da satisfação. Esta ferramenta é um meio de recolha de informações importantes sobre a opinião dos seus clientes e possibilita a identificação de falhas e/ou oportunidades de melhoria nos seus produtos, serviços e processos.
Aquando da elaboração de um questionário deste tipo existem alguns aspetos importantes a ter em atenção:
• O objectivo do questionário deve ser previamente definido. Esta etapa é fundamental uma vez que será o ponto de partida para a definição das perguntas a incluir no questionário. Por exemplo, se a finalidade do questionário é conhecer o grau de satisfação em relação ao atendimento então as perguntas devem apenas focar esse tema.
• Foque as suas questões naquilo que é mais importante. Questionários demasiado longos, geram uma baixa taxa de respostas. Os clientes acabam por desistir a meio do preenchimento. O número de perguntas ideal a inserir no questionário deve ser entre 3 a 6 questões.
• É importante dar ao cliente uma estimativa real do tempo necessário para o preenchimento do questionário.
• A linguagem deve ser clara e simples para ser compreensível por todos.
• Opte por utilizar apenas uma escala de respostas para todas as perguntas. Isto permitirá poupar tempo a quem está a responder e possibilita uma análise mais rápida dos resultados.
•Deve existir um espaço de resposta livre em que o cliente poderá identificar sugestões de melhoria.