O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar o livro e reclamar logo no local do conflito,
sem nenhum encargo.
Todos os estabelecimentos de prestação de bens e de prestação de serviços que exerçam uma actividade económica, de modo habitual e profissional, com carácter fixo ou permanente que tenham contacto com o público, deve possuir este elemento fundamental das organizações.
A reclamação é registada no livro em triplicado (3 folhas). O prestador do serviço entrega ao reclamante o duplicado da queixa e tem dez dias úteis para enviar a sua cópia à Entidade Reguladora Sectorial para a apreciar. Por outro laso, o reclamante pode proceder também ao envio da cópia da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino e uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, a entidade competente pode ou não penalizar, conforme a lei assim o determinar. Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Em caso de dúvidas deve solicitar o apoio do prestador.