O custo da qualidade é a soma dos custos envolvidos no processo que visa atingir os padrões de qualidade pré estabelecidos no projecto do produto ou serviço. É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na fabricação de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao máximo o custo total da produção.
Por um longo tempo, a gestão associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém alguns cientistas da administração defendiam que com o aumento da qualidade aumentava-se também a produtividade, os custos totais poderiam ser reduzidos pela melhoria dos processos. Hoje percebe-se que os custos reais advêm da má qualidade do produto ou serviço.
O custo da qualidade pode ser dividido em três partes:
1. Custo de prevenção - são caracterizados pelos esforços que determinada organização empenha na tentativa de evitar que produtos ou serviços apresentem defeitos durante ou no final do seu processo de produção ou execução. Entre eles estão: custo de novos produtos ou análise de design, conhecidos como custos incorridos no processo de engenharia de confiabilidade, melhorias de design e demais actividades realizadas para o lançamento de novos produtos ou serviços; planeamento da qualidade, como actividades que são empregadas colectivamente para que sejam divulgados os procedimentos necessários em relação as acções de qualidade a todos os envolvidos; a avaliação da qualidade do fornecedor, cujos custos surgem da actividade de análise dos fornecedores antes da sua selecção, e por último a qualificação de pessoal, que é proposta de execução de treinamentos para que os envolvidos no processo possam desenvolver as suas funções com a melhor qualidade possível, que termina com um relatórios de qualidade, como o resumo e publicação de informações sobre a qualidade;
2. Custo de avaliação - são internos ou externos relacionados à actividade de avaliação, de detecção ou inspeção da qualidade do produto ou serviço para que os mesmos atendam aos requisitos especificos do projecto. Alguns dos custos incluídos neste item são: inspecções de recebimento, onde constam as análises técnicas e de laboratórios para se determinar a qualidade do material adquirido; inspecções de processo, em que os custos advindos da avaliação realizada durante o processo de produção ou execução do produto ou serviço são verificados. Neste momento é verificada a conformidade do processo e as inspecções de testes finais, onde se avaliam os custos de verificação do produto para a sua aceitabilidade no mercado;
3. Custo de falhas - Estes custos correspondem aos produtos acabados que se encontram em não conformidade com o especificado no projecto. As reclamações de clientes e a força dispersa para atendê-las entram neste tipo de custo. Aqui temos o custo de falha dividido em custo de falhas internas e externas, que são: custos gerados em virtude de falhas nos sistema de produção e que são identificados no período que compreende o pós produção, ou seja, a partir do produto acabado e vai até o momento que antecede a entrega do produto ao consumidor e os custos de falhas externas que são os custos incorridos fora da operação interna, após o cliente ter recebido o produto. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, despesas legais provenientes de acções jurídicas e dos custos por compensações, assim como disposição de itens defeituosos.