As empresas de êxito abandonaram essa distinção obsoleta entre produtos e atendimento e passaram a considerar que o mais importante em qualquer negocio é entregar “valor ao cliente”.
Esse valor é a combinação dos componentes tangíveis e intangíveis experimentados pelo cliente ao transaccionar com a empresa.
É preciso rever a maneira de projectar o produto e a sua comercialização, os sistemas de entrega e de comunicações com os clientes.
A experiência tem mostrado que a maioria dos problemas de qualidade não depende das pessoas da linha da frente. Depende das lideranças. Grande parte dos gerentes ainda usa o sistema centralizado na empresa, de dentro para fora, em que os clientes aparecem apenas como quantitativos na contabilidade da empresa.
Muitos gerentes ainda usam o sistema obsoleto de primeiro projectar o produto ou serviço, fabricá-lo, resolver como embalá-lo e fixar-lhe o preço; em seguida, o sector de vendas se incumbe de encontrar clientes.
A maioria dessas empresas não dispõe de informações individuais dos seus clientes, nem dos respectivos critérios de decisão, baseia-se apenas nos produtos que oferece à clientela.
A mudança de foco sobre o cliente deixa de ser um mero dado estatístico e se torna o valor principal da empresa, é o facto isolado mais importante na transição do sistema tradicional de gerência para o de valor ao cliente.
No novo sistema, os trabalhadores dos departamentos da linha da frente são os responsáveis directos pela entrega de valores aos clientes.
A função principal dos departamentos de serviços internos deve ser de entregar valores aos departamentos de linha da frente, para que eles consigam agradar os clientes externos.